Comment dématérialiser ses formulaires et démarches ?

Dématérialiser, c'est remplacer un formulaire papier, un PDF à imprimer ou une série de courriels par une démarche entièrement en ligne : saisie, dépôt des pièces, traitement, réponse et archivage. Le gain ne vient pas du formulaire affiché à l'écran, mais du circuit qui le suit. Voici la méthode, étape par étape.

Qu'est-ce qui change par rapport au papier ?

Étape 1 : cartographier la démarche existante

Avant d'ouvrir un outil, décrivez la démarche telle qu'elle se déroule vraiment :

• qui remplit le formulaire, et avec quelles informations en main ;
• qui le reçoit, qui le vérifie, qui décide ;
• combien d'allers-retours sont nécessaires pour obtenir un dossier complet ;
• quelles erreurs reviennent le plus souvent ;
• dans quel logiciel les informations sont ensuite ressaisies.

Étape 2 : simplifier avant de numériser

Numériser un formulaire mal conçu produit un formulaire en ligne mal conçu. Profitez-en pour :

• supprimer les champs inutiles : le RGPD, règlement européen sur la protection des données personnelles, impose de ne collecter que les données nécessaires ;
• ne pas redemander ce que vous savez déjà, par exemple les coordonnées d'un demandeur déjà connecté ;
• découper en étapes courtes, avec une indication de progression ;
• adapter les questions aux réponses précédentes, pour que chacun ne voie que ce qui le concerne.

Étape 3 : concevoir le formulaire en ligne

• Des libellés clairs et des exemples de saisie attendue.
• Des messages d'erreur qui disent quoi corriger, placés à côté du champ concerné.
• La possibilité d'enregistrer un brouillon et de reprendre plus tard.
• Un dépôt de pièces jointes qui précise les formats acceptés.
• Un récapitulatif avant l'envoi, puis un accusé de réception avec un numéro de dossier.
• Un affichage adapté au téléphone, puisque beaucoup de démarches s'y remplissent.

Étape 4 : organiser le traitement

1. Des statuts : reçu, incomplet, en cours d'examen, accepté, refusé.
2. Une affectation automatique ou manuelle à la personne qui traite.
3. Des notifications au demandeur à chaque changement important.
4. Une demande de complément qui rouvre le dossier sans tout ressaisir.
5. Des commentaires internes, invisibles pour le demandeur.
6. Une transmission des données validées vers vos logiciels, sans ressaisie.

Étape 5 : sécuriser et respecter les règles sur les données

• Chiffrer les échanges en HTTPS.
• Limiter les types et tailles de fichiers acceptés, les analyser et les stocker hors de l'espace public du site.
• Protéger le formulaire contre les envois automatisés.
• Réserver l'accès aux dossiers aux seules personnes qui les traitent.
• Informer les demandeurs de l'usage de leurs données et de leurs droits.
• Fixer une durée de conservation pour chaque démarche.
• Inscrire le traitement dans votre registre des traitements, le document qui recense les usages de données personnelles.

Étape 6 : rendre la démarche accessible

Une démarche en ligne doit pouvoir être remplie par des personnes en situation de handicap : libellés associés aux champs, navigation au clavier, contrastes suffisants, erreurs annoncées clairement. Le RGAA, référentiel général d'amélioration de l'accessibilité publié par l'État, détaille les critères à vérifier. Prévoyez aussi un moyen d'accompagnement pour les personnes qui ne peuvent pas utiliser le service en ligne.

Et si la démarche demande une signature ?

Certaines démarches exigent une signature. La signature électronique existe à plusieurs niveaux, et le niveau adapté dépend du document concerné. Faites vérifier ce point avant de concevoir le parcours.

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