Prospection par e-mail et téléphone : quelles règles ?

Envoyer une offre à une liste de contacts paraît anodin. C'est pourtant l'un des sujets qui génèrent le plus de plaintes. Deux corps de règles se superposent : le RGPD pour les données elles-mêmes, et les textes propres à la prospection pour la manière de contacter les gens. Cet article donne des repères généraux et ne constitue pas un conseil juridique.

Accord préalable ou pas : la question du destinataire

La nuance sur les professionnels est souvent mal comprise : elle n'autorise pas tout. Proposer un logiciel de gestion au directeur financier d'une entreprise relève de son activité. Lui proposer une offre de loisirs personnels, non.

Ce que doit contenir chaque message

• L'identité de l'expéditeur, clairement lisible, sans adresse d'envoi masquée.
• Un objet honnête, qui ne trompe pas sur le contenu.
• Un moyen de refus simple et gratuit, disponible dans chaque envoi.
• Un rappel de l'origine des données si la personne ne vous les a pas données directement.
• Un lien vers votre information sur les données, généralement la politique de confidentialité.

Le lien de désinscription doit fonctionner sans connexion préalable et produire un effet rapide. Un formulaire qui demande de motiver son départ, ou qui renvoie vers un compte à créer, contredit l'exigence de simplicité.

Le démarchage téléphonique

Le téléphone obéit à un régime distinct de celui de l'e-mail. En France, un dispositif public d'opposition au démarchage permet à un particulier d'inscrire son numéro. Vous devez confronter vos fichiers à cette liste avant vos campagnes, sauf lorsqu'un contrat en cours vous lie déjà à la personne. Des règles encadrent également les jours et moments d'appel, ainsi que la présentation de l'identité de l'appelant dès le début de la conversation. Ces règles évoluent : vérifiez l'état du droit sur service-public.fr avant de lancer une campagne.

Si les appels sont enregistrés, prévenez l'interlocuteur au début de l'échange et expliquez pourquoi. L'enregistrement systématique de toutes les conversations se justifie rarement.

Les fichiers achetés ou loués

1. Demandez au fournisseur la preuve de l'origine des données et, pour les particuliers, du consentement recueilli.
2. Vérifiez que votre usage était prévu au moment de la collecte : un accord donné pour un secteur ne vaut pas pour un autre.
3. Informez les personnes dès le premier message, en indiquant d'où viennent leurs coordonnées.
4. Écartez les données manifestement anciennes ou dont l'origine reste floue.
5. Conservez le contrat et les éléments transmis : ils constituent votre trace en cas de contrôle.

Un fichier vendu comme conforme ne vous exonère de rien. C'est vous qui envoyez le message, donc vous qui répondez de sa licéité.

Organiser une prospection propre

• tenez une liste d'opposition interne, alimentée par tous les canaux : désinscription, appel, e-mail direct, demande orale ;
• propagez chaque refus vers tous les outils, y compris ceux de vos prestataires ;
• séparez les listes par objectif plutôt que d'envoyer tout à tout le monde ;
• nettoyez régulièrement les contacts inactifs, ce qui améliore aussi la délivrabilité de vos messages ;
• formez les équipes commerciales : une demande de retrait exprimée au téléphone compte autant qu'un clic.

Selon les cas, notamment pour les secteurs réglementés, des règles supplémentaires s'appliquent : reportez-vous à la CNIL et à service-public.fr. Nos repères sur le formulaire de contact traitent du recueil initial. NexSecure peut mettre vos outils d'envoi en conformité dans le cadre de son offre de conformité RGPD.