Que doit contenir un contrat de maintenance ?

Un contrat de maintenance se juge sur ses exclusions autant que sur ses promesses. Voici les clauses à lire avant de signer, et ce qu'elles doivent dire.

Le périmètre couvert

La première clause doit énumérer ce qui est maintenu : quel site, quelle application, quels serveurs, quels postes, quels comptes de messagerie. Un périmètre écrit en termes vagues se rétrécit toujours au moment de l'incident.

• La liste nominative des éléments couverts, tenue à jour.
• Les extensions et bibliothèques tierces incluses ou exclues.
• Les outils fournis par d'autres prestataires, et ce qui est fait quand la panne vient de leur côté.
• La procédure pour ajouter ou retirer un élément du périmètre.

Les interventions incluses et exclues

La distinction centrale est celle entre la correction et l'évolution. Corriger un défaut consiste à rétablir un fonctionnement prévu ; faire évoluer consiste à ajouter ou modifier une fonction. La première est généralement incluse, la seconde presque jamais. Cette frontière est expliquée dans l'article maintenance corrective ou évolutive.

Le contrat doit aussi trancher les cas fréquents : panne causée par une manipulation de votre côté, incident provoqué par une mise à jour, remise en service après un piratage, demande de formation, ajout de contenus.

Les mises à jour et la sécurité

• Qui installe les mises à jour, à quel rythme, et après quels tests.
• Ce qui est fait si une mise à jour casse une fonction du site.
• Qui surveille les alertes de sécurité sur les composants utilisés.
• Ce qui est prévu quand un composant n'est plus maintenu par son éditeur.

La méthode d'application des mises à jour est détaillée dans l'article mettre à jour un CMS et ses extensions.

Les sauvegardes et la restauration

Une clause de sauvegarde qui ne parle pas de restauration ne sert à rien. Faites préciser la fréquence, la durée de conservation, l'endroit où les copies sont stockées, et surtout qui teste une restauration réelle, à quel rythme, avec quel compte rendu. Le principe de plusieurs copies sur plusieurs supports est décrit dans l'article la règle de sauvegarde 3-2-1.

Les délais et la disponibilité

Le contrat doit distinguer le délai de prise en compte d'une demande et le délai de rétablissement. Il précise les heures pendant lesquelles ces délais s'appliquent, ce qui se passe en dehors, et comment une demande urgente se signale. Les niveaux de service se classent en général par gravité : service arrêté, service dégradé, demande courante.

Le suivi et les rapports

• Un compte rendu après chaque intervention : ce qui s'est passé, ce qui a été fait, ce qui reste à faire.
• Un récapitulatif périodique des interventions, des mises à jour et des sauvegardes.
• Un point régulier pour arbitrer ce qui n'est pas urgent mais doit être traité.
• Un accès à l'historique des demandes, consultable de votre côté.

La durée, la sortie et les accès

Vérifiez la durée initiale, la reconduction automatique, le préavis de résiliation et son mode d'envoi. Le contrat doit garantir que les comptes restent ouverts à votre nom, que la documentation vous est remise et tenue à jour, et que les données comme les sauvegardes vous sont restituées dans un format exploitable à la fin.

NexSecure détaille ces clauses dans chaque proposition de maintenance de site internet.