Niveaux de service et astreinte : ce que ça veut dire

Les contrats d'exploitation informatique emploient un vocabulaire qui paraît technique mais recouvre des notions simples. Les comprendre permet de lire un engagement et de savoir ce qu'il vous garantit réellement.

Les trois notions de base

• Le délai de prise en compte. Le temps entre votre signalement et la première réponse humaine qui confirme la prise en charge. Il ne dit rien de la réparation.
• Le délai d'intervention. Le temps au bout duquel quelqu'un commence effectivement à travailler sur l'incident.
• Le délai de rétablissement. Le temps au bout duquel le service fonctionne de nouveau, même par une solution provisoire.

Ces trois délais sont souvent confondus dans les échanges commerciaux. Un engagement de réponse rapide n'est pas un engagement de réparation rapide.

Les plages horaires

Un délai n'a de sens qu'associé à une plage horaire. Les contrats distinguent en général les heures ouvrées, c'est-à-dire les heures de travail habituelles hors week-ends et jours fériés, et une disponibilité étendue. Vérifiez trois points : quelles heures exactement, comment une demande envoyée en dehors est traitée, et comment le compteur repart le lendemain matin.

C'est le point qui déçoit le plus souvent : un délai court, mais suspendu du vendredi soir au lundi matin, ne couvre pas une panne du samedi.

Ce qu'est une astreinte

L'astreinte est l'organisation qui permet de joindre quelqu'un en dehors des heures habituelles. Elle se décrit par quatre éléments : les plages couvertes, le moyen de contact, ce qui justifie de l'activer, et ce qui est facturé quand elle l'est. Une astreinte se réserve en général aux incidents qui arrêtent l'activité, pas aux demandes courantes.

Faites préciser ce qu'une personne d'astreinte peut réellement faire : redémarrer un service, restaurer une sauvegarde, contacter l'hébergeur, ou seulement enregistrer la demande.

Classer les incidents par gravité

Sans classement, chaque demande devient urgente et plus aucun délai n'est tenable. Un classement lisible tient en trois niveaux.

Le contrat associe à chaque niveau un délai, et précise qui décide du classement en cas de désaccord.

Ce qui rend un engagement vérifiable

• Un canal de signalement identifié, qui horodate chaque demande.
• Un historique consultable de votre côté, pas seulement du sien.
• Un récapitulatif périodique : demandes reçues, délais tenus, écarts expliqués.
• Ce qui suspend le compteur : attente d'une réponse de votre part, panne chez un fournisseur tiers.
• Les conséquences prévues quand un engagement n'est pas tenu.

Une supervision, c'est-à-dire une surveillance automatique des services, change la nature de l'engagement : la panne est détectée sans que vous ayez à la signaler.

Les questions à poser avant de signer

• Le délai annoncé porte-t-il sur la réponse ou sur le rétablissement ?
• Quelles plages horaires, et que se passe-t-il en dehors ?
• Qui qualifie la gravité d'un incident ?
• Que couvre exactement l'astreinte, et comment est-elle facturée ?
• Recevrez-vous un relevé des demandes et des délais réellement tenus ?

Ce que recouvre un contrat d'exploitation est détaillé dans l'article ce que couvre un contrat d'infogérance.

NexSecure écrit ces délais, ces plages et ce classement dans chaque proposition d'infogérance.